Czym jest Salesforce Einstein Language?

0
437

W dobie cyfryzacji nikogo nie dziwi już automatyzowanie zadań, masowa obsługa kampanii mailingowych czy uzyskiwanie raportów za pomocą kilku kliknięć myszą. Nie można zaprzeczyć, komputery wspomagają naszą pracę swoją potężną mocą obliczeniową. A co jeśli do listy mocnych stron najnowszych systemów dodamy… sztuczną inteligencję, która może nas wesprzeć w komunikacji z klientami?

Einstein Analytics Language – zastosowanie

Twórcy Salesforce nieustannie udoskonalają swoje oprogramowanie, które zrewolucjonizowało codzienną pracę w wielu firmach. Dodając do systemu CRM sztuczną inteligencję nazywaną Einstein Analytics, Salesforce przekazał w ręce użytkowników potężne narzędzie, dzięki któremu otrzymujemy wsparcie dla wielu procesów biznesowych. Na razie sztuczna inteligencja oferowana przez Salesforce działa tylko w angielskiej wersji językowej.

Do Einstein Analytics zaliczamy takie produkty jak Einstein Vision oraz Einstein Language. Pierwszy z nich dedykowany jest rozpoznawaniu obrazów, natomiast drugi składa się z Einstein Sentiment oraz Einstein Intent, które opiszemy szerzej w tym artykule.

Jak działa sztuczna inteligencja? Można powiedzieć, że to „uczenie” systemu na podstawie danych testowych. Dokładność przewidywań sztucznej inteligencji będzie tym większa, im dokładniejsze i bardziej zróżnicowane dane dostarczymy.

Einstein Sentiment

Pierwszy moduł narzędzia Einstein Language służy do interpretowania wiadomości. Analizując wypowiedź określa, czy ma ona charakter pozytywny, negatywny lub neutralny. To narzędzie  jest wykorzystywane do obsługi profili firmowych w social mediach, na czatach lub w wiadomościach mailowych.

Jak to działa?

Narzędzie informuje o stanie okazji biznesowych, analizując treści wiadomości przesyłanych pocztą elektroniczną. Na ich podstawie ocenia poziom satysfakcji naszych kontrahentów i informuje o tym pracowników odpowiednich działów. Otrzymując regularne informacje o stopniu zadowolenia odbiorców, osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem mogą w porę podjąć odpowiednie działania. Einstein Sentiment monitoruje też jak postrzegana jest marka, poddając analizie opinie pojawiające się na temat naszej firmy w social mediach. Po znalezieniu negatywnych komentarzy, automatycznie przekazuje sprawę do odpowiedniego działu firmy (np. utrzymania klienta).

Einstein Intent

Ten moduł sztucznej inteligencji „rozumie ”wiadomości i  przypisuje im określone znaczenie. Potrafi „wyczytać”, że problem klienta dotyczy np. płatności, dodać mu etykietę „Payment support” i skierować go na automatyczną ścieżkę pomocy, dedykowanej takim problemom. Takimi etykietami można dowolnie zarządzać podczas „uczenia” systemu.

Dokonuje on automatyzacji w sposób określony dla danej kategorii etykiety (np. jakiej usługi dotyczy zapytanie), przekazując sprawę do osoby dedykowanej tej konkretnej usłudze. Odczytując informację zawartą w wiadomości, segreguje je na istotne z punktu biznesowego i takie, które nie wymagają ingerencji konsultanta (na przykład podziękowania).

Uruchomienie Einstein AI

W celu uruchomienia Einstein AI, zarejestruj się na stronie https://api.einstein.ai/signup. Logując się przez Salesforce, użyj danych ze środowiska developerskiego lub produkcyjnego (ewentualnie loginu i hasła Heroku). Po akceptacji na dostęp do środowiska otrzymamy private key, który obowiązkowo trzeba zapisać.

Używaj automatycznych odpowiedzi!

Pytania otrzymywane od klientów często są podobne. Odpisywanie wielu osobom w ten sam sposób jest czasochłonne, dlatego warto tę czynność zautomatyzować. Korzystając z Einstein AI Intent w łatwy sposób możesz stworzyć automatyczną odpowiedź o treści dopasowanej do typu otrzymywanych pytań.

Jak działa taki mechanizm?

– Po otrzymaniu wiadomości od klienta funkcja email-to-case utworzy w systemie sprawę.

– Następnie automatycznie zostanie wygenerowany proces, który uruchomi odpowiednią klasę Apex.

– Salesforce przekaże treść wiadomości do Einstein AI, gdzie email przechodzi analizę. Na tej podstawie określa najbardziej możliwą kategorię.

– Taka informacja jest zapisywana w specjalnym polu utworzonym w sprawie.

– Zewnętrzny proces sprawdza, czy pojawiły się dane wygenerowane przez Einsteina. Następnie na ich podstawie wysyła do klienta odpowiedź.

W jaki sposób możemy ustawić przekierowanie?

– Przygotuj zbiór odpowiedzi na najczęściej otrzymywane od klientów pytania.

– Dokonaj w Salesforce konfiguracji email-to-case.

– Dodaj plik z otrzymanym wcześniej kluczem prywatnym, korzystając z opcji Upload files. Plik będzie dostępny dla osoby, która wykreowała case’y za pomocą email-to-case.

– Dodaj do elementu pole, w którym zostanie zapisana wiadomość wygenerowana przez Einstein Intent.

Po utworzeniu modelu możesz go „przeszkolić” na podstawie adekwatnego zestawu danych. Kiedy będzie już gotowy, stwórz serwis, którego zadaniem będzie podawanie odpowiedzi dla każdego case’a. Jak to zrobić? Możesz na przykład wygenerować proces, który rozpocznie swoje działanie przy założeniu sprawy i uruchomi przygotowaną klasę Apex, która komunikuje się z Einsteinem. Finalnie powinieneś zobaczyć uzupełnione pole z wartością zgodną z tworzonymi kategoriami podczas uczenia modelu. W ten sposób otrzymujesz automatyczną wiadomość, która jest gotowa do przesłania klientowi.

Korzystając z Salesforce wypróbuj opcji Workflow Rule dla każdej tworzonej kategorii. Dzięki niemu otrzymasz wiadomość do klienta wygenerowaną na bazie szablonu, który jest uzupełniany przez sztuczną inteligencję.

Odpowiadaj możliwie szybko

Wiele pytań otrzymywanych od klientów wymaga natychmiastowej odpowiedzi. Korzystając z Einstein Sentiment, możemy automatycznie rozpoznawać wiadomości o charakterze negatywnym i przekazywać je do działów specjalizujących się w obsłudze klienta, bez konieczności czytania maili. Pamiętaj, że to właśnie niezadowoleni klienci wymagają najszybszej reakcji!

Taki proces będzie wyglądał następująco:

– Otrzymana wiadomość od klienta tworzy w systemie Salesforce sprawę (za pomocą email-to-case).

– Automatycznie zostanie rozpoczęty proces, który wywołuje przygotowaną klasę Apex.

– Wiadomość zostanie przekazana do Einstein AI, gdzie zostaje poddana analizie.

– Wynik analizy będzie zapisany w specjalnym polu przy założonej sprawie.

– Zewnętrzny proces sprawdzi, czy w polach uzupełnianych przez sztuczną inteligencję pojawiły się dane. Na tej podstawie przekazuje sprawę do konkretnej osoby.

Co zrobić przed ustawieniem przekierowań?

– Utwórz miejsce, do których będą kierowane skargi oraz wiadomości o negatywnym charakterze (może to być kolejka utworzona za pomocą opcji Queues).

– Dokonaj konfiguracji narzędzia email-to-case.

– Dodaj plik z wcześniej przygotowanym kluczem prywatnym do orga, używając polecania Upload files. Plik będzie dostępny dla osoby, która wykreowała case’y za pomocą email-to-case.

– Dodaj do elementu pole, w którym zostanie zapisana wiadomość wygenerowana przez Einstein Sentiment.

Następnie utwórz nowy model oraz rozpocznij jego trening na podstawie dostępnych danych. Jeśli chcesz skorzystać z gotowego, wytrenowanego modelu dostępnego w bazie Salesforce, jako model Id wpisz CommunitySentiment.

Po przygotowaniu modelu pora na utworzenie serwisu, którego zadaniem będzie przekazywanie przewidzianej dla każdego case’a wartości (uzyskanego za pomocą email-to-case). Po uruchomieniu metody Apex, pole przy sprawie zostanie uzupełnione jedną z wartości zwróconych przez Einsteina, np. ‚pozytywny’, ‚negatywny’ lub ‚neutralny’. Na koniec dokonaj przepięcia właściciela spraw, które zostały oznaczone jako negatywne.

Automatyczne zarządzanie otrzymywanymi mailami w Salesforce jest bardzo intuicyjne i łatwe w obsłudze. Za pomocą narzędzia Process Builder, case zostanie przepisany do odpowiedniej kolejki, której obsługę możemy powierzyć najlepszym pracownikom mającym duże doświadczenie w prowadzeniu rozmów z klientami.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja wkracza do niemal wszystkich obszarów naszego życia, usprawniając i przyspieszając wiele procesów. Znalazła również zastosowanie w CRM Salesforce, gdzie znajdują się gotowe mechanizmy, bardzo proste w obsłudze. Narzędzie Einstein AI posiada bogatą, kompletną dokumentację i zapewnia wsparcie techniczne. Jeśli masz pytania na temat tego rozwiązania, skontaktuj się z Craftware. Mamy nadzieję, że uda nam się rozwiać wszelkie wątpliwości!

[Głosów:0    Średnia:0/5]

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here